25 lat temu Zespół Mangerów z USA (na czele z Fredem Reicheldem) udowodnił, że firmy, które najszybciej się rozwijają posiadają najwięcej zadowolonych Klientów i Pracowników. Ma to realne przełożenie na wartość firmy.
Jak badać poziom zadowolenia klientów?
Poziom zadowolenia klientów bada się na za pomocą wskaźnika CSI, czyli Customer Satisfacition Index. Jest to jedna z podstawowych metod analizy danych o skuteczności działań związanych z klientami. Badanie za pomocą CSI najczęściej przeprowadza się na stałym gronie klientów lub ograniczonej grupie badawczej. W trakcie analizy satysfakcji klienta pozyskiwane są informacje o różnych aspektach relacji między klientem a firmą, m.in. o poziomie obsługi, jakości usług, konkurencyjności oferty, rzetelności i klarowności informacji odnośnie usługi. Badania CSI najczęściej przyjmują formę ankiet, w których konsument ocenia poszczególne elementy używając założonej wcześniej skali.
W analizie zadowolenia klientów wykorzystuje się także programy CRM.
Jak badać poziom zadowolenia pracowników?
Poziom zadowolenia pracownika bada się nieco ciężej, ze względu na specyfikę różnych stanowisk pracy. Na zadowolenie pracowników wpływają bowiem takie zmienne jak wiek, płeć, poziom wykształcenia czy zmienne psychofizyczne (m.in. osobowość i temperament). Badania satysfakcji pracowników przeprowadza się m.in. poprzez anonimowe ankiety.
Kluczowym aspektem wpływającym na zadowolenie pracownika jest wynagrodzenie. Zarobki wpływają bowiem na status społeczny i poziom życia, są pewnego rodzaju wyznacznikiem pozycji zawodowej, wpływają także na samoocenę pracownika.
Jaki wpływ ma zadowolenie pracowników na relacje z klientami?
Pracownicy, którzy odczuwają satysfakcję z pracy są bardziej efektywni oraz zmotywowani do pracy. Chętniej się rozwijają, a tym samym – podnosi się poziom kompetencji pracowników w przedsiębiorstwie. Im więcej specjalistów zatrudnia, tym większa jest renoma danej firmy.
Zapewnianie pracownikom dobrych warunków pracy jest zatem istotne zarówno pod kątem relacji wewnętrznych, jak i zewnętrznych przedsiębiorstwa. Regularne monitorowanie poziomu zadowolenia jest także istotne przy wyznaczaniu ścieżki rozwoju i planowaniu działań employer brandingowych.
